各乡镇人民政府、街道办事处，县政府各部门，县直有关单位，土门办事处：

为进一步完善政府公共热线服务体系，提高政务服务和社会管理的能力水平，加强“12345”政务服务热线平台与“110”报警服务台对群众诉求事项的协调联动和快速处置，经县政府同意，现就有关事项通知如下：

一、目标任务

在现有“12345”政务服务热线平台和“110”报警服务台基础上，建立完善联动快速响应机制，实现两个平台互联互通、资源信息共享、工单双向流转。明确界定“12345”政务服务热线平台和“110”报警服务台受理范围，合理推动非警务类报警分流，全面建立协调联动、便捷高效、保障有力的政府公共热线服务体系。

二、工作职责

鲁山县“12345”政务服务热线平台与“110”报警服务台联动快速响应网络，由县政府办公室、县公安局和“12345”政务服务热线平台成员单位共同组成，分别承担受理、转办、处置、监督管理等职能。按照“联动办理、限时处置、过错问责”和“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和意见建议。

（一）鲁山县人民政府办公室

负责对“12345”政务服务热线平台与“110”报警服务台联动快速响应工作的日常管理和监督。

1.指导、协调、推进联动快速办理工作体系建设；

2.督办、检查、通报、考核人工接听受理平台、成员单位联动快速办理群众诉求工作；

3.召开联动办理工作会议，协调研究有关矛盾和问题；

4.研究制定有关工作制度。

（二）“12345”政务服务热线平台

1.在认真做好现有受办理基础上，接受通过“110”报警服务台流转的非警务类群众诉求。

2.“12345”政务服务热线平台主要受理下列咨询、求助、投诉、意见和建议等事项：

（1）咨询政府部门有关办事程序、法规政策、公共法律服务等事项；

（2）对我县改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、生态建设、城市建设及管理等方面的意见和建议；

（3）对政府及其部门、单位、基层组织办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉；

（4）对直接影响群众生产生活有关问题的投诉（举报）、意见、建议和求助等；

（5）其他涉及公共管理服务的事项。

（三）鲁山县公安局(“110”报警服务台)

1.在认真做好现有受办理基础上，接受通过“12345”政务服务热线平台流转的警务类群众诉求。

2.受理报警范围：

（1）刑事案件；

（2）治安案（事）件；

（3）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；

（4）火警、交通事故警情及其他自然灾害、治安灾害事故；

（5）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警、举报。

3.受理求助范围：

（1）发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；

（2）老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；

（3）公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；

（4）涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；

（5）需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

4.受理投诉范围：公安机关及其人民警察现时或过时发生的违反《中华人民共和国人民警察法》《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法违规行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种违法违纪行为，以及各类违法犯罪线索。

（四）“12345”政务服务热线平台成员单位

1.“12345”政务服务热线平台成员单位范围：各乡镇（街道）、县直各单位。

2.各成员单位要明确1名分管领导和专门承办联动快速办理的部门（科、室），确定1名专（兼）职工作人员，具体负责“12345”政务服务热线平台与“110”报警服务台联动快速办理工作。

3.各单位分管负责人和承办部门（科、室）负责人、具体承办人应保持24小时电话畅通，及时接听“12345”政务服务热线平台、“110”报警服务台和县政府办公室的来电；

4.在接到联动快速办理通知后应立即开展处置办理，对需要现场处置的，应立即派员赶赴现场；

5.保障必要的硬件办公设施，建立健全单位和系统内部联动快速办理工作机制；

6.指导、协调、督促下属部门开展联动快速办理工作。

三、联动快速办理工作流程

（一）联动办理

1.“12345”政务服务热线平台接到紧急警务警情时，应立即通知“110”报警服务台，“110”报警服务台将转接的警务警情及时分流处置。“12345”政务服务热线平台接到非警务类求助时，根据具体需求，分流至政府相关职能部门处置。

2.“110”报警服务台接到非警务求助时，可合理引导群众向“12345”政务服务热线平台反映诉求，或者直接告知报警人拨打联动单位电话。

（二）快速响应

“12345”政务服务热线平台成员单位在收到联动快速办理通知后，应立即组织人员赶赴现场进行处置，并及时反馈工作措施及处置情况。在事项处置完成后，在规定时限内按程序将办结的电子交办单回复“12345”政务服务热线平台入库备案。

（三）持续跟踪

县政府办公室负责对“12345”政务服务热线平台各成员单位办理事项进行持续跟踪，直到事项处置完成。县公安局负责对受理警务警情事项进行持续跟踪，直到事项处置完成。

（四）加强督查

将“12345”政务服务热线平台与“110”报警服务台联动快速响应办理工作纳入工作目标考核。对未按要求认真开展联动快速响应办理工作的成员单位，县政府办公室将进行督查，并依据平时快速处置办理情况，作为年终考核依据。

四、工作要求

（一）强化组织领导。县政府办公室分管副主任、县公安局分管领导牵头负责此项工作，定期召开碰头会，梳理工作中出现的推诿、扯皮等问题，做到及时发现问题、分析问题、研究解决问题，并研究部署下一阶段工作。根据工作需要，可临时召集相关部门具体负责人开展协调会办会议。

（二）强化业务培训。县政府办公室、县公安局牵头负责，开展接线员综合业务技能培训，提高接听询问、警情界定、流转分流、跟踪反馈等基本技能，减少错转、误转和流转环节的失误，做到工作流程清晰、熟练，指令流转高效、处置及时。

（三）强化督导考核。县政府办公室定期对联动办理情况进行督查考核，对于工作成绩突出的单位和个人给予表彰；对于敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、渎职失职等造成不良影响和后果的，给予全县通报批评，并向县政府“12345”政务服务热线平台办公室提出对责任单位主要负责人开展“热线问政”的建议。

 　　　　　　　　　　　　　　　　2021年4月30日