1.目的

为规范工作程序,增强服务意识,方使用户,提高工作效率,特制定本制度

2.适用范围

适用于集团下属各供水公司报装、设计、施工、验收、立户等供水服务环节

3、管理内容

3.1业务咨询:客户服务中心业务员负责接待用户来访或咨询,负责提供供水报装业务范围内的业务指引、介绍、答疑。

3.2办理报装登记:业务员按照公司供水报装制度规定的要求,审核用户报装资料是否齐全,是否符合受理报装的条件,符合条件的应即时办理;不符合条件的,应一次性告知原因和办理条件。

3.3转办设计任务:对登记后经审批符合报装条件的,业务员按照报装时限转办到设计部门,并做好相应的登记。

3.4通知用户领取设计文本:设计预算完成后,设计部门将设计文本交给客户服务中心,业务员当日通知用户领取设计文本,告知用户缴费金额、缴费方式以及到相关职能部门办理道路开挖许可、开工许可等相关手续。用户对设计方案有景义的,由业务员协调设计人员主动与用户进行沟通。

3.5收取工程费用、签订施工合同:用户缴纳工程费用时,业务员负责接待并指导用户缴纳费用,由客户服务中心完成与用户供用水合同和施工合同的签订。

3.6转达施工任务:已经缴纳工程费用并办理完相关手续的用户,业务员当日转达施工任务到工程管理部门,工程管理部门应主动与用户联系,确定开工日期。

3.7转达立户任务;验收合格的工程,业务员须收集相关立户资料,及时转达给立户人员立户;立户完成后应告知用户缴费户号。

3.8综合协调:对供水报装业务办理过程中,用户反映相关部门的问题。业务员负责协调相关部门与用户对接,不允许出现让用户多跑腿的情况。业务员负责对供水报装相关部门的工作时限进行跟进,超过时限应查明原因后主动向用户作出解释。

3.9如用户所办业务涉及多个部门,或规范性文件规定不明确等特殊情况,业务员应予以解释或主动联系相关部门处理,并将处理结果告知用户。

3.10业必务员可采用口头一次性告知用户的形式:如用户要求或事项较重要时乘以面形式告如用

3.11对违反上述内容的工作人员,按照公司有关规定追究责任

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