各乡镇人民政府、街道办事处，县政府各部门，土门办事处：

《鲁山县物业信访问题化解处置工作方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真抓好工作落实。

 2021年2月8日

鲁山县物业信访问题化解处置工作方案

居住社区（住宅小区）是居民生活的主要空间，是基层社会治理的重要内容。住宅物业管理事关群众生活品质，事关城市安全运行和社会稳定。为深入贯彻党的十九大和十九届四中、五中全会精神，全面落实《中华人民共和国民法典》、《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》、《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号）、《河南省物业管理条例》（豫人常〔2017〕25号）和全县信访工作会议精神，结合我县实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届四中、五中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，紧紧围绕县委、县政府工作大局，坚持以人民为中心，强化信访工作“三无”底线思维，构建党建引领下的物业服务协调运行机制，下大气力解决房产领域物业服务行业信访突出问题。推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要，持续改善人居环境，构建社会治理共建共治共享新格局，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则

1.坚持党建引领。推动业主委员会、物业服务企业成立党组织。建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调运行机制，充分调动居民参与积极性，形成社区治理合力。

2.落实属地管理。乡镇（街道）要建立健全居住社区综合治理工作制度，明确工作机构和目标任务，及时研究解决住宅物业管理重点和难点问题，把问题解决在小区内，把矛盾消除在萌芽状态，指导监督辖区内物业管理活动。突发公共事件应对期间，乡镇（街道）应给予物资和资金支持。

3.坚持服务导向。寓管理于服务之中，围绕解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，规范物业管理各方主体行为，提升管理能力和服务水平。要始终坚持依靠群众、发动群众，转变观念，创新治理模式，引导居民积极参与管理小区事务，激发基层治理活力，实现共建共治共享。

（三）工作目标

针对近年来我县房产领域物业管理类信访问题多发、频发趋势，要坚持问题导向，以“事要解决、人要息访”为目标，按照“全面排查、逐项研究、妥善解决、不留隐患”的工作思路，协调指导乡镇（街道）落实物业管理联席会议制度，在辖区范围内开展全面排查治理攻坚活动，大幅度化解全县各类物业信访存量问题，新增物业信访矛盾纠纷得到及时化解，确保2021年度内此类信访问题下降80%以上。

二、任务分解及责任划分

（一）任务分解

县房管局负责对城市规划内有物业公司进驻的住宅小区进行排查；属地乡镇（街道）负责对本辖区内自管自治小区或无物业管理的旧、小、散小区进行排查。通过建立问题台账，召开物业管理联席会议，准确研判问题性质，并根据相关部门职责划分，确定牵头单位和配合单位，分类分批拿出处置意见，联合推进物业矛盾纠纷化解。

（二）职责划分

1.负责物业服务质量、物业从业人员培训、物业招投标、物业承接查验、住宅专项维修资金的使用和管理及处理物业管理中的投诉。根据平房〔2020〕120号文件规定，受理乡镇（街道）所上报的物业企业在辖区服务的项目中所违犯的违法违规行为、不良行为、诚信记录等，并及时上报市局进行网上发布。  

责任单位：县房管局

2.负责成立业主大会、选举业主委会，监督业主大会、业主委员会履行职责，调解物业纠纷，调查物业企业违规违法情况，不良行为及时上报信息，协调监督老旧小区、小产权小区、三无小区投诉遗留物业管理问题等。

责任单位：各乡镇、街道

3.负责历史遗留问题引发的房产证纠纷。

责任单位：县自然资源局  配合单位：县房管局

4.负责住宅小区建筑工程竣工验收备案、监督建设单位履行建筑工程质量保修责任和监督检查装饰装修活动。

责任单位：县住建局

5.负责物业管理用房、老旧小区加装电梯等规划，违法建筑认定。

责任单位：县自然资源局

6.负责依法查处小区内违反规划的建设，擅自改变、侵占规划的道路、绿化、活动场所及私搭乱建等违法行为。

责任单位：县城管局

7.负责住宅小区停车服务费、小区物业费、水电费等价格公示、乱收费等。

责任单位：县发改委 配合单位：各乡镇、街道，县房管局

8.负责住宅小区治安、技防、保安服务等活动。

责任单位：县公安局 

9.负责对小区内消防设施和消防通道等进行监督检查，及时查处破坏消防设施，占用消防通道和私拉乱扯充电线，在楼道内为电动车充电等违法行为。

责任单位：县消防救援大队

10.负责电梯等特种设备安全和计量监管及监督检查无证经营，物业违规收费等行为。

责任单位：县市场监督管理局

11.负责噪声扰民、油烟污染环境行为的监管。

责任单位：市生态环境局鲁山分局、县城管局

12.负责对人防工程维护管理的监督检查。

责任单位：县人防办

13.负责调查处理物业企业劳务工资拖欠纠纷，劳动合同签约等行为。

责任单位：县人力资源和社会保障局

14.水、电、气等专业经营单位负责按照规定、职责落实有关工作。

三、方法步骤及时间安排

（一）深入排查梳理阶段。自本方案下发之日起至2021年3月底，由县物业行政主管部门牵头，将对2020年度上访投诉的物业管理信访事项进行梳理分类，建立台账，转发各乡镇（街道）物业工作部门，同时结合12345热线和信访部门受理的投诉件、信访件及日常工作实际，全面排查近一时期涉及物业管理工作的信访投诉，对梳理出的矛盾突出、群众反应强烈的物业信访事项，逐一建立台账，与县物业行政主管部门转发的信访事项合并汇总后，根据工作职责分工及时移交相关主管部门，并跟踪落实处置结果。

（二）集中整治阶段。自2021年4月初至2021年10月底，各相关行政主管部门、乡镇（街道）根据工作职责，对已建立台账的重点难点信访问题，一事一议，认真研究，采取有力措施加以妥善解决，对照问题台账逐一销号；暂时无法解决的，要制定工作计划，并及时向投诉人反馈，接受群众监督。同时结合整治工作的推进，深挖问题产生的根源，查找体制机制漏洞，补齐短板，进一步完善物业管理长效工作机制。

（三）检查验收阶段。2021年11月初至2021年12月底，领导小组办公室将会同县政府督查室对各乡镇（街道）排查治理工作完成情况进行集中检查验收，对照问题台账抽查核实重点信访案件办理完成情况，并对物业管理长效工作机制、属地负责管理体制建立情况进行检查。对行动迅速、成效显著的部门和单位要通报表扬；对行动迟缓、成效甚微的部门和单位要追责问责；检查结果将在全县通报。

四、保障措施

（一）高度重视，加强领导。成立鲁山县物业信访问题专项治理工作领导小组，主管县长任组长，定期召开物业管理联席会议，正确研判信访形势，部署工作任务，协调、处理房产物业类信访问题。各乡镇（街道）及县直有关单位要高度重视物业管理工作中出现的矛盾纠纷，成立组织机构，充实工作力量，以高度的责任感和使命感，全面做好此次专项整治工作。

（二）明确职责，强化措施。各乡镇（街道）、各有关单位要对《河南省物业管理条例》等有关政策规定，进一步明确工作职责，落实责任主体，转变工作作风，克服畏难情绪；积极主动的剖析问题，研究政策，采取强有力措施，尽职履责，切实处理解决一批困扰群众生活、侵害群众利益的物业管理问题，进一步完善物业管理长效工作机制，减少新的信访矛盾产生，维护群众和企业的合法权益。

（三）加强沟通，密切配合。对涉及多部门职责的信访矛盾问题，各部门、各单位要加强横向沟通和纵向协调，物业行政主管部门要发挥牵头作用，各乡镇（街道）要全面落实属地管理责任，相关行政主管部门各司其职，紧密配合，坚决防止推诿扯皮，真正形成工作合力。

（四）健全机制，跟踪问效。建立物业信访问题月报制度，各乡镇（街道）要明确专人负责，对照信访台账销号情况，每月统计汇总并及时上报物业信访问题结案和化解进展情况（主管副职、工作机构及负责人名单及联系方式一并上报）。县信访工作领导小组办公室、县物业行政主管部门和县政府督查室将建立督导检查工作机制，组成联合督导检查组，适时对物业信访问题解决进展缓慢的乡镇（街道）进行督导检查，积极促进整治工作。

附件：1.鲁山县物业信访问题专项治理工作领导小组成员名单

2.鲁山县物业管理住宅小区排查表

3.鲁山县无物业管理住宅小区排查表

附件1  

鲁山县物业信访问题专项治理工作领导小组

成员名单

组  长：李  杰（县重点项目工作领导小组副组长）

副组长：马海岭（县政府办公室副主任）

高继耀（县房管局局长）

        李耀兴（县信访局局长）

成  员：张书涛（县发改委副主任）

姚  锦（县公安局副局长）

许延军（县自然资源局副局长）

王兆涛（县信访局信访督查专员）

李三伟（县住建局副局长）

贺俊凯（县城市管理局副局长）

柴亚客（县消防救援大队参谋）

梁科普（县人防办副主任）

杜江涛（县市场监督管理局副局长）

李  超（县人力资源和社会保障局副局长）

张宏伟（市生态环境局鲁山分局副局长）

杨宏耀（县水利局副主任科员）

徐明欣（县供电公司副经理）

宋新乾（县房管局副局长）

赵黎明（汇源街道办事处副主任）

薛宗强（露峰街道人大工委主任）

赵东杰（鲁阳街道办事处副主任）

李伟帆（琴台街道武装部长）

李士臣（张官营镇副镇长）

郭大晓（磙子营乡人大主席）

张建业（张良镇主任科员）

张亚东（马楼乡副乡长）

叶志良（辛集乡武装部长）

马文正（梁洼镇副镇长）

贺炳霖（张店乡副乡长）

李志方（董周乡党委副书记）

樊建兵（库区乡武装部长）

朱冰峰（让河乡副乡长）

胡松鸽（熊背乡副乡长）

赵江伟（团城乡副乡长）

吴海松（尧山镇副主任科员）

王天阳（赵村镇人大主席）

李军宜（四棵树乡副乡长）

高  峰（下汤镇副镇长）

杨广耀（背孜乡人大主席）

范学文（瓦屋镇武装部长）

韩红伟（仓头乡副乡长）

张学峰（观音寺乡人大主席）

王洪旭（土门办事处党委副书记）

王更旭（江河办事处副主任）

田  刚（城南特色商业区副主任）

王军伟（产业集聚区管委会副主任）

领导小组下设办公室，办公室设在县房管局，高继耀同志兼任办公室主任。